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故障高投訴多 中消協2014家電調查解讀

2015-2-2 編輯:admin 來源:第一家居網 閱讀次數:
  導讀:   說起消協,相信大家都并不會陌生。消協全稱為中國消費者協會,是由國家批準的非營利性組織,負責對商品和服務進行社會監督,從而保障消費者的合法權益。而在近些年來,從陌生到逐漸熟悉,消協兩個字也經常出現在大家的身邊,很多媒體也常常報道消協幫助消費者維權的...

  說起消協,相信大家都并不會陌生。消協全稱為中國消費者協會,是由國家批準的非營利性組織,負責對商品和服務進行社會監督,從而保障消費者的合法權益。而在近些年來,從陌生到逐漸熟悉,消協兩個字也經常出現在大家的身邊,很多媒體也常常報道消協幫助消費者維權的事件。今天我們關注的,則是中國消費者協會近期發布的《2014年10省市家電產品質量和售后服務狀況調查報告》。在這項報告中,對國內10個省市的消費者使用家電的情況進行了詳細的調查,在調查中,反映出了很多用戶遇到的問題,特別是在售后服務和產品質量方面不滿意方面,結果更是不容樂觀的。

  本次消進行的調查,涵蓋了國內比較具有代表性的31個省市自治區,包括天津、河北、吉林、江蘇等等。調查人群為18歲-60歲的成年用戶,對在10年范圍內購買過五類家用電器的用戶進行的調查,這五類常用的家電包括空調、洗衣機、電視、冰箱和熱水器。調查一共獲得了樣本共11210個,其中包括冰箱2376個、洗衣機2417個、空調1046個、熱水器2403個、彩電2368個。接下來,我們就一起來解讀一下調查結果。

  家電安全使用年限問題需重視

  對于家電產品的使用年限,相信是大家非常關注的,根據調查結果顯示,在上述五類家電產品中,有超過六成用戶家中使用的家電產品的使用年限超過兩年,而使用年限在2-3年之間的家電,則占29.9%,使用年限在3-10年的產品,占比為36.4%。此外,不足一年使用年限的家電,占比為11.2%。

  筆者發現,從上面的這些統計數字中可以看出,目前用戶使用的家電產品,平均使用年限在3-10年左右的最多。而對于家電產品來說,只有在安全使用年限內使用,才能確保安全。否則,極易出現因為家電老化而引起的短路、起火甚至自燃等意外情況。關于家電的安全使用年限,大家可以參考上面的表格。更詳細的內容還可以閱讀《致人傷亡事故頻發!安全使用家電全攻略》一文。

  家電更新換代均價提高

  對于用戶來說,家電的更新換代也是大家非常關注的,隨著人民生活水平的不斷提高,對家電更新換代方面也有著很大的需求。在本次消協的調查中,也針對此進行了較為詳細的調查。根據調查結果顯示,目前消費者家中擁有的空調、洗衣機、電視、冰箱和熱水器這五類家電中,平均購買的價格在1000元-3000元之間。而在打算升級計劃購買的產品中,平均范圍則在3000元以上。

  其中有一點值得關注,就是在購買電視和冰箱方面,準備購買超過5000元產品的消費者明顯增多。總體上看來,用戶對家電產品的購買傾向,已經發生一些轉變。從原來追求高性價比,正在向多功能,中高端放心來發展,從一定程度上來說,也反映了國內家電市場的新形勢和動向。

  洗衣機熱水器故障率最高

  無論是家中的老家電,還是新購的家電,都不得不面對產品質量的問題。如果產品質量不好,三天兩頭的出問題,相信是大家最不愿意碰到的情況。在消協針對五類家電產品質量滿意度的調查中,總體的滿意度為六成。具體來說,空調和電視滿意度稍高與冰箱、洗衣機和熱水器的滿意度。除此之外,消協還公布了產品故障率調查,調查結果顯示,熱水器和洗衣機的故障率最高,均在20%以上,其余的家電產品中,電視占17.4%,空調占17.1%。而故障率最低的產品,則當屬冰箱,故障率為15.1%。

  從上面的調查結果中不難看出,熱水器和洗衣機產品的故障率相對較高,相對其他家電來說,這兩樣家電產品的結構更為復雜,平均的使用率也非常高,市場保有量也就是用戶基數也較大。不過兩成的故障率,排除用戶操作使用不當等原因,和產品本身的質量不過硬,也是有著很大的關系。

  四成消費者因質量問題而投訴

  當家電出現質量問題,很多用戶在第一時間內都會考慮聯系廠商的正規售后服務。在售后服務無法解決用戶遇到的問題,在這種情況下,許多消費者就會選擇向消協進行投訴。根據消協的調查顯示,在受理的家電產品投訴中,有42.6%的用戶是因為家電產品質量而引發投訴,占比達到了四成之多。除此之外,在服務方面的投訴也是比比皆是,其中包括有商家承諾的服務不兌現,占比為17.8%,服務質量不好,占比為10.4%。另外,在家電售后服務投訴中,消費者反映比例最高的問題為“商家投訴渠道不便利”,占比高達29.8%;位居第二的則是“處理投訴時間長”,占比為19.9%。除此之外,“投訴被互相推諉”列第三名,占比18.3%。總體上看來,這三個主要問題,也是大家在平時維權中經常會遇到的情況。

  調查結果公布后,廠商和消費者該做些什么?

  根據調查報道,我們可以看到,在2014年市場中,用戶對中高端家電需求開始逐漸上升,家電使用年限問題,也非常值得關注。而最不容樂觀的,主要還是集中在部分家電產品故障率較高,投訴維修耗時長,相互推諉等情況。在售后服務方面的問題,用戶往往是處于弱勢群體,雖然有《消費者權益保護法》等法律為大家撐腰,但是在維權的過程中,依然有著很大的困局,這時候,就需要像消協、工商總局這樣的機構來確保消費者的合法權益。筆者也欣喜的看到,根據消協官方的資料顯示,目前已經約談11家家電企業,對用戶反映比較集中的售后服務等問題和廠商進行了溝通,相信從一定程度上來說,也會做出一些轉變。

  筆者認為,一些廠商的家電本身質量把控不嚴,從而引發產品故障和售后服務投訴,是問題的一方面。而在另一方面,對家電的定期保養和維護也是非常重要的,這一點不少人都不太重視。消費者也應該在使用家電之余,多翻看說明書,對家電進行定期保養,從而減少故障的出現。另外,在使用年限方面,也千萬不要讓家中的家電超期服役,否則極有可能引起安全隱患,造成人身或者財產傷害的后果。

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